陶瓷行業(yè)應提升服務質量 完善用戶體驗

　　得益于物聯(lián)網、云計算、智能終端等技術的發(fā)展，加上“中國制造2025”政策的推動，陶瓷行業(yè)在近幾年得到了迅速發(fā)展。然而，在該行業(yè)高速發(fā)展的同時，相應的問題也隨之產生，譬如行業(yè)標準不統(tǒng)一、產品不兼容、成本偏高導致消費門檻局限、施工操作復雜且服務不夠完善等等。針對這些問題，加強創(chuàng)新、建立行業(yè)統(tǒng)一標準、提高消費者服務體驗勢在必行。

　　加強創(chuàng)新，統(tǒng)一標準 提高陶瓷消費體驗，注重產品創(chuàng)新 拓展消費市場。

　　1、加強技術創(chuàng)新，落實專利保護

　　中國陶瓷企業(yè)要注重提升發(fā)明專利的技術含量和價值，掌握核心技術。目前，中國陶瓷市場雖然火熱，但在創(chuàng)新發(fā)明和專利技術上卻很薄弱。陶瓷涉及互聯(lián)、傳感、感知、學習等眾多方面，是一個覆蓋范圍廣、相對復雜的行業(yè)，也正因如此，提高發(fā)明專利的含金量尤為重要。掌握專利技術無疑等于掌握了行業(yè)發(fā)展的命脈，也是突破產品同質化、功能雷同等問題的重要路徑。陶瓷需要以創(chuàng)新驅動行業(yè)發(fā)展，生產適應市場需求的產品，更好地滿足消費者對智能生活的需求。同時，企業(yè)應該有自主知識產權意識，注重對知識產權的保護，提升自身競爭力。

　　2、提高陶瓷產品的安全性

　　安全問題是每個陶瓷企業(yè)必須放在首位的問題，也是消費者選擇陶瓷應該引起重視的問題。隨著信息技術的發(fā)展，信息安全問題成為一個愈發(fā)重要的課題。

　　對于陶瓷行業(yè)，一方面，要求企業(yè)重視提升研發(fā)能力，重視對產品安全性能的開發(fā)以及對消費者個人信息的保護;另一方面，消費者應該養(yǎng)成良好的使用習慣，重視對個人信息的保護，謹防泄露。

　　3、降低成本，研發(fā)中低端產品，拓展市場

　　隨著人們生活水平的不斷提高，普通工薪消費者也逐漸成為陶瓷市場的潛在消費群體。陶瓷的研發(fā)和生產企業(yè)應加強行業(yè)技術層面的交流、產品互融、控制成本，針對不同的消費群體，將陶瓷產品劃分為低端、中端、高端三種不同檔次，從成本、功能、設計、安裝、操控、價格等多個方面充分考慮中國各階層消費者的實際需求及承受力。因此，價格上更“親民”有利于陶瓷行業(yè)進一步拓展市場。價格親民有兩條路徑：①通過規(guī)?；慨a，減少成本，降低價格;②廠商理性定價，減少不必要的智能功能，減少溢價以培養(yǎng)種子用戶。

　　建立行業(yè)統(tǒng)一標準 實現(xiàn)產品互聯(lián)互通

　　目前整個陶瓷行業(yè)尚未建立起完善的社會合作體系，跨產品合作困難重重，設備與設備之間割裂，品牌與品牌之間存在巨大鴻溝，這嚴重制約了陶瓷的發(fā)展和普及。

　　行業(yè)發(fā)展，標準先行。行業(yè)主管部門可制定統(tǒng)一的標準，建立起一套完善的智能建筑和陶瓷標準體系，打破技術壁壘，打造基于物聯(lián)網的陶瓷技術驗證平臺和綜合服務平臺，促進產品的互聯(lián)互通，推動行業(yè)向規(guī)?；a業(yè)化方向發(fā)展。

　　從消費者體驗的層面來說，要注重系統(tǒng)集成化?！耙粋€品牌一個APP”是陶瓷行業(yè)的現(xiàn)狀，消費者購買不同品牌的產品，需要下載不同的陶瓷APP進行控制，且不同品牌的產品不能互聯(lián)。這對于消費者來說是很大的負擔，不僅不能得到智能化的體驗，反而會增加繁瑣和不便。

　　提升服務質量 完善用戶體驗

　　陶瓷作為一種全新的家裝概念，融合了設計、布線、網絡鏈接、安裝調試等多個步驟，在室內安裝初期需要專業(yè)的室內設計師進行整體規(guī)劃設計，由經驗豐富的施工人員反復組裝調配，才能投入使用。使用者操作時也需要認真閱讀手冊，實現(xiàn)家居控制。

　　因此，建議陶瓷企業(yè)：

　　1、規(guī)范產品售前售后一條龍服務流程，加強相關工作人員業(yè)務培訓，提高服務質量;

　　2、注重改善生產經營部門反饋的客戶提出的有關產品質量、品質缺陷等方面問題，穩(wěn)定維護平臺基礎，建立多種形式的服務形式(如增設維修點和檢修點，深入消費者較集中的場所現(xiàn)場檢修等);

　　3、加強監(jiān)督，公示產品價格和質量標準，與客戶建立廣泛的業(yè)務聯(lián)系，實行定期回訪和檢修，投訴糾紛受理做到承諾及時兌現(xiàn)，提供優(yōu)質服務，完善用戶體驗，提升陶瓷企業(yè)的品牌價值。